Diese
Software für Call Center bzw. Contact Center eignet sich sowohl für die
Bereiche Telemarketing – also outbound – als auch für Support Center,
Help Desk bzw. Bestellannahmen – also inbound. Moderne Contact Center
nutzen alle Möglichkeiten zur Kommunikation mit den Kunden. Neben der
Telefonie unterstützt diese Software auch alle anderen gängigen
Kontaktkanäle wie E-Mail, Fax oder Serienbriefversand. Man spricht
daher von einer Multichannel-Lösung. Die Software stellt sich als eine
auf Web-Technologie basierende Lösung dar. Auf dem Arbeitsplatz des
Agenten muss folglich neben einem Web-Browser keine Software
bereitgestellt werden, wodurch sich die Aufwendungen für die Wartung
der Arbeitsplätze gegenüber einer konventionellen Lösung deutlich
reduzieren.
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This
software package for call or contact centers is suitable for outbound
calls in telemarketing and inbound calls with support centers, help
desks and order taking. Modern contact centers use all the scope for
communication with the customer. Aside from telephony, this software
also supports all the other usual contact channels such as e-mail, fax
or standard letter dispatch - a multichannel solution in fact. It
represents a web technology based solution. Consequently no other
software program, aside from a Web browser, is needed at the agent's
workstation. This substantially cuts the expense on workstation upkeep
over the conventional approach.
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Telefonie
Die
Anbindung der Telefonie an die EDV des Contact Centers erfolgt auf
Basis von Computer Telefonie Integration (CTI). Die Telefonanlage muss
hierzu eine geeignete Schnittstelle zur Verfügung stellen. In Support
Centern müssen eingehende Anrufe intelligent auf die Agenten verteilt
werden. Die Anrufverteilung erfordert den Einsatz einer Automatic Call
Distribution (ACD). In Telemarketing Centern sollen die Anrufe zu den
Kunden weitestgehend automatisiert werden. Dies setzt die Verwendung
eines Power Dialer oder in großen Contact Centern eines Predictive
Dialer voraus.
Um die Wartezeit der Kunden bei
eingehenden Telefonaten zu verkürzen, stellen Support Center einen
Anrufbeantworter bzw. Voice Recorder zur Verfügung, auf dem Nachrichten
hinterlassen werden können. |
Telephony
Computer
Telephony Integration (CTI) links the telephony to a contact center's
computer system. Here the Private Branch Exchange (PBX) needs to
provide a suitable interface. Inbound calls must be intelligently
distributed to the agents in support centers – something requiring
Automatic Call Distribution (ACD). As calls to customers in
telemarketing centers are practically fully automated, a power dialer
or, in major contact centers, a predictive dialer is needed.
To
shorten customer waiting time with inbound calls, support centers
provide an answering machine or voice recorder for leaving messages. |