Diese Software für Call Center bzw. Contact Center eignet sich sowohl für die Bereiche Telemarketing – also outbound – als auch für Support Center, Help Desk bzw. Bestellannahmen – also inbound. Moderne Contact Center nutzen alle Möglichkeiten zur Kommunikation mit den Kunden. Neben der Telefonie unterstützt diese Software auch alle anderen gängigen Kontaktkanäle wie E-Mail, Fax oder Serienbriefversand. Man spricht daher von einer Multichannel-Lösung. Die Software stellt sich als eine auf Web-Technologie basierende Lösung dar. Auf dem Arbeitsplatz des Agenten muss folglich neben einem Web-Browser keine Software bereitgestellt werden, wodurch sich die Aufwendungen für die Wartung der Arbeitsplätze gegenüber einer konventionellen Lösung deutlich reduzieren.
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This software package for call or contact centers is suitable for outbound calls in telemarketing and inbound calls with support centers, help desks and order taking. Modern contact centers use all the scope for communication with the customer. Aside from telephony, this software also supports all the other usual contact channels such as e-mail, fax or standard letter dispatch - a multichannel solution in fact. It represents a web technology based solution. Consequently no other software program, aside from a Web browser, is needed at the agent's workstation. This substantially cuts the expense on workstation upkeep over the conventional approach.
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Telefonie
Die Anbindung der Telefonie an die EDV des Contact Centers erfolgt auf Basis von Computer Telefonie Integration (CTI). Die Telefonanlage muss hierzu eine geeignete Schnittstelle zur Verfügung stellen. In Support Centern müssen eingehende Anrufe intelligent auf die Agenten verteilt werden. Die Anrufverteilung erfordert den Einsatz einer Automatic Call Distribution (ACD). In Telemarketing Centern sollen die Anrufe zu den Kunden weitestgehend automatisiert werden. Dies setzt die Verwendung eines Power Dialer oder in großen Contact Centern eines Predictive Dialer voraus.
Um die Wartezeit der Kunden bei eingehenden Telefonaten zu verkürzen, stellen Support Center einen Anrufbeantworter bzw. Voice Recorder zur Verfügung, auf dem Nachrichten hinterlassen werden können. |
Telephony
Computer Telephony Integration (CTI) links the telephony to a contact center's computer system. Here the Private Branch Exchange (PBX) needs to provide a suitable interface. Inbound calls must be intelligently distributed to the agents in support centers – something requiring Automatic Call Distribution (ACD). As calls to customers in telemarketing centers are practically fully automated, a power dialer or, in major contact centers, a predictive dialer is needed.
To shorten customer waiting time with inbound calls, support centers provide an answering machine or voice recorder for leaving messages. |
